各县、区（开发区、湾里管理局）住建部门，市物业管理协会，各物业服务企业：

物业服务企业落实“首问负责制”是提升服务质量、化解矛盾纠纷的有效手段，尤其在纠纷初期介入处理，能避免问题升级。现将相关事项通知如下：

一、明确首问责任主体

1.固定接待场所和公布固定电话。物业服务企业应当在小区显著位置公布固定电话，明确首问责任人制度。根据小区实际情况，可设置固定的业主接待室并张贴标识牌。

2.明确轮值人员。首位接待业主咨询或投诉的物业服务人员即为首问责任人。物业服务企业要明确相关负责人轮流值班，接待业主和接听电话，对业主诉求实行首问负责制，确保问题受理、记录、处理、反馈、销账全程责任到人。

二、妥善接待受理

1.全面受理诉求。物业首问责任人无论诉求是否属于其岗位职责范围，均需全程负责受理，不得推诿或拒绝。

2.文明规范服务。接待时需使用礼貌用语，耐心倾听并记录问题细节，不得以“不清楚”“不归我管”等理由搪塞推诿。

三、强化沟通协调

1.问题分类处理。物业首问责任人对属于物业服务企业职责范围内的诉求需进行认真解答或处理，无法当场解决的需明确解决时限并跟踪反馈；对多次投诉未解决或解决后业主不满意的问题，积极协同街道社区居委会、业委会（物管会）及相关部门召开协调会，避免矛盾激化。对超出履约或相关职责范围的诉求（如违建、电动自行车违规停放充电），受理登记后，由项目负责人反馈给街道社区或相关行业主管部门，并及时将处理情况反馈给业主。

2.紧急事项上报。遇重要或紧急问题（如安全隐患），需第一时间向上级或相关部门报告，确保及时介入。

四、落实跟踪反馈

1.全程跟进监督。对已转交其他部门处理的问题，需持续跟踪进展，确保业主诉求在规定时限内解决。

2.结果反馈记录。问题处理后需及时向业主反馈结果，并将处理过程、结果及业主意见记录存档。

五、强化监督管理

1.建立工作台账。对业主诉求的受理、处理过程需详细登记，形成可追溯的台账记录（见附件）。

2.落实保密义务。对涉及业主隐私的咨询或投诉内容严格保密，不得泄露敏感信息。

六、工作要求

1.熟悉工作程序。物业首问责任人要熟悉物业服务流程及各部门职责，确保快速准确引导业主解决问题。物业服务企业需将首问责任制执行情况纳入员工考核，并接受业主及上级部门的监督。

2.进行责任追究。若因推诿、拖延或处理不当引发矛盾，物业首问责任人及物业服务企业负责人将面临约谈、责令整改等惩戒措施，并记入该物业服务企业信用管理。

3.加强督导推进。各县区物业行业主管部门要充分认识物业服务企业落实业主咨询、投诉等问题“首问负责制”的重要性，加强督促指导，对不落实或落实不到位的物业服务企业要进行重点监管。市、县、区物业管理协会要加强培训规范，进行示范引领，促进物业服务企业依法履约。

附件：南昌市物业服务企业受处理业主咨询、投诉等问题台账（示范文本）

ATM娱乐(中国)官方网站

2025年4月18日