为深入贯彻落实“整治物业服务履约履职不到位、侵占业主公共收益等问题”的具体实事，进一步规范物业服务行为，提升业主满意度，现就《关于物业服务企业落实业主咨询、投诉等问题“首问负责制”的通知》（以下简称《通知》）作如下说明：

一、目的意义

强化责任担当：通过明确首问责任主体和流程，压实物业服务企业及人员责任，杜绝推诿扯皮，确保业主诉求“有人管、及时管、管到底”。

提升服务效率：优化诉求受理、处理、反馈全链条机制，推动问题在初期介入解决，减少业主重复沟通和多头奔波的负担，实现“一问不找多人、一事不跑多趟”。

优化社区治理：通过联动街道、社区及相关部门协同处置，推动矛盾纠纷源头化解，增强业主对物业服务的信任感，助力构建和谐社区。

二、相关依据

本《通知》的制定严格遵循以下法律法规及政策要求：

《中华人民共和国民法典》：明确物业服务企业应履行合同义务，保障业主合法权益（第九百四十二条等）。

国务院《物业管理条例》：规定物业服务企业应接受业主监督，及时处理业主投诉（第七条 第四十八条等）。

《江西省物业管理条例》：业主监督物业服务企业履行物业服务合同，协助调解业主间的物业纠纷（第八条等）。

三、主要内容

1.明确首问责任主体。公布固定服务电话及接待场所，设置轮值人员，首位接待者即为责任主体。确保问题受理、记录、处理、反馈、销账全程责任到人。

2.规范诉求受理流程。全面受理业主诉求，不得推诿；文明服务，使用规范用语并详细记录。分类处理职责内外问题：职责内限时解决，职责外转交并跟踪反馈。

3.强化协调与应急机制。对复杂问题，联合街道、业委会等召开协调会；紧急问题（如安全隐患）立即上报。

4.落实跟踪反馈与监督。全程跟进转办问题，处理结果及时反馈业主并归档。建立工作台账，严格保密业主隐私，纳入企业信用管理。

5.考核与责任追究。将首问责任制执行情况纳入员工考核，接受业主及主管部门监督。对推诿、拖延引发矛盾的企业及责任人，采取约谈、整改、信用扣分等惩戒措施。

四、预期效果

1.提升服务质量：通过标准化流程和责任制，推动物业企业主动作为，提高服务响应速度和解决效率。

2.化解矛盾纠纷：在纠纷初期介入处理，避免问题升级为群体性事件，降低社区治理成本。

3.增强业主获得感：通过透明化、规范化的服务机制，切实保障业主权益，提升其对物业服务的满意度、安全感和幸福感。

本《通知》的施行将推动物业服务向精细化、人性化方向迈进，为构建共建共治共享的社区治理格局提供有力支撑。各级物业主管部门应加强督导培训，确保政策落地见效。

ATM娱乐(中国)官方网站

2025年4月21日